L’orthographe dans l’entreprise : le B-A BA

Un commercial, travaillant au sein d’un grand groupe bancaire, m’a parlé récemment lors d’une pause en formation, de ce qu’il considère comme un véritable handicap : il fait des fautes quand il écrit, fautes d’orthographe et de grammaire. Depuis ses jeunes années puis au fil de ses études et enfin dans sa vie professionnelle actuelle, ces fautes l’accompagnent et avec elles, ce qu’il décrit comme un sentiment de honte quand il lui faut produire un écrit.

Nous entendons tous parler des lacunes qu’ont les jeunes français en orthographe et en grammaire dès l’école primaire. Ces lacunes perdurent souvent pendant toute leur scolarité, et se retrouvent naturellement dans le monde du travail.
Nous ne connaissons pas toujours, en revanche, les effets dans l’entreprise de ce niveau de français parfois déplorable. Faisons un point sur le sujet.

La langue française et l’entreprise : un premier constat

Lors du déploiement de l’informatique dans le milieu professionnel voilà trois décennies, tout le monde prévoyait la disparition prochaine de l’écrit et du papier. Ainsi très tôt, les logiciels de transcription vocale sont nés : il suffisait de parler devant un micro pour que la parole soit transformée en texte en temps réel par le logiciel. Beaucoup voyaient déjà alors un remède à leurs fautes d’orthographe ou de grammaire : le logiciel se chargeait de tout !
Dans la réalité, aujourd’hui, les choses sont bien différentes : l’industrie du papier ne s’est jamais aussi bien portée, et les logiciels de transcription restent une niche. De l’artisan au grand groupe international en passant par la PME/PMI, tout le monde écrit beaucoup chaque jour, et d’abord des mails.
Une étude* a même montré qu’une entreprise fonctionnant sur le e-commerce communique sur Internet (ou avec ses clients et fournisseurs) via l’écrit à 99% : le téléphone n’est plus un vecteur privilégié.
Or une enquête** a mis en évidence que 90% des mails professionnels comportent au moins une faute de français. Et le mail est désormais utilisé dans tous les secteurs professionnels : moins intrusif qu’un appel téléphonique, il permet de garder une trace de l’échange et s’avère utile lors d’éventuels conflits juridiques.

La France et l’apprentissage du français

Nous n’allons pas ici reprendre ce débat si polémique de l’enseignement du français lors du parcours scolaire d’un élève. Notons simplement qu’à la seule compréhension de l’écrit, la France est 21ème au classement PISA : une place médiocre, sans variation spectaculaire au fil des années.
Concrètement, l’école dédie de moins en moins de temps à l’orthographe, en primaire comme dans le secondaire. Le niveau de la dictée du brevet des collèges est de plus en plus bas. Impensable voilà quelques décennies, les professeurs sanctionnent de moins en moins les fautes – et, d’expérience, en font aussi eux-mêmes – !

En conséquence, cette faiblesse du niveau en français poursuit le jeune dans le supérieur, puis dans l’entreprise (cadres, ingénieurs,… inclus, sans discrimination : le diplôme n’est plus la garantie d’un bon niveau de français).
Une note du Ministère de l’Éducation diagnostiquait déjà en 2012 : « La maîtrise de l’orthographe d’usage régresse depuis vingt ans, mais aussi la conjugaison et la mise en œuvre des accords ».

Cette dégradation touche logiquement les nouveaux venus dans le monde du travail : la génération Y est concernée au premier chef. Mais la génération qui les précède n’est pas épargnée : les quadras ont, eux, connu la méthode globale d’apprentissage du français, alors à la mode au collège. Et l’on connaît les méfaits que cette méthode a engendré sur le niveau de français des élèves qui l’ont subie…

Il est donc logique que le niveau de français dans la sphère professionnelle soit généralement bas.

Quelles conséquences dans l’entreprise ?

Nous pourrions penser qu’à l’heure des correcteurs orthographiques et grammaticaux associés aux traitements de texte, ce véritable handicap s’estompe dans l’entreprise. Il n’en est rien. Ces correcteurs ne sont pas systématiquement utilisés et s’avèrent peu pertinents pour « reconstruire » une phrase très mal écrite.
Une étude* britannique a ainsi montré qu’UNE faute dans le texte d’un site d’e-commerce faisait chuter de moitié les ventes sur la page incriminée !

Les raisons sont simples : une faute altère la confiance que le client internaute projette dans la marque du site web.
À l’heure où persistent des hésitations de certains à effectuer un achat en ligne, où les fraudes sur Internet font la « une » des actualités de façon récurrente, tout doit être mis en place sur un site pour rassurer le client potentiel. Orthographe et grammaires inclus, sur un site Internet comme dans tout document commercial.

Par essence, l’internaute a tout loisir de passer à un concurrent s’il n’est pas rassuré et convaincu par l’argumentaire développé sur le site du vendeur : la forme compte ici autant que le fond. Un site web n’étant qu’une association d’images et de textes, celle-ci doit être pensée pour accrocher l’internaute, et notamment en un français parfait.
La pensée usuelle de l’internaute est claire : « si cette entreprise accorde aussi peu d’attention dans sa communication, comment imaginer que ses services/produits soient vraiment sérieux ? ».

La tolérance aux fautes de français est plus grande sur des réseaux sociaux tels Facebook ou Twitter : beaucoup d’internautes y écrivent de manière abrégée, une faute passe plus inaperçue. Elle peut néanmoins être interprétée négativement si le réseau social en question est celui d’une entreprise.
Sur un site d’entreprise en revanche, la décrédibilisation de son image est assurée si ses pages incluent des fautes. Or aujourd’hui, les entreprises utilisent tous les ressorts proposés par Internet pour communiquer : sites, blogs, réseaux sociaux, communiqués de presse… autant de vecteurs sur lesquels leur discours doit être exempt de fautes.

Dans un mail personnalisé, notons cependant que ce que le client identifie comme une faute de frappe est parfois tolérée par lui, étant associée à la notion d’urgence de la rédaction du message.
Les fautes de français en revanche décrédibilisent l’expéditeur du mail : le client peut croire que cet expéditeur a de faibles compétences, ou qu’il n’a même pas pris le temps de relire son message avant de l’envoyer – pensant sans doute que ce client n’est pas assez « important » pour cela.

Attention donc aux mails qu’une entreprise adresse à ses clients. Car là, les conséquences sont parfois pires : un mail mal orthographié sera plus facilement identifié comme un SPAM par le logiciel antispam du client, avant même que celui-ci en prenne connaissance.
Même en passant cette barrière, le mail peut ensuite être interprété négativement par l’internaute : outre la mauvaise image transmise par l’entreprise, ce message peut sembler relever du phishing*** pour l’internaute, et être supprimé immédiatement.

Faute de sources fiables en France, notons qu’une étude* britannique a chiffré à près d’un demi-million de livres sterling par semaine la perte pour l’économie du Royaume Uni due aux fautes d’anglais sur les sites d’e-commerce.

Et pour les salariés ?

Lors d’une embauche, un bon niveau de français peut faire la différence entre deux candidats aux compétences similaires. D’ailleurs, un certificat (analogue au TOEIC en anglais) permet aux chercheurs d’emploi d’indiquer d’entrée leur niveau de français sur leur CV : le certificat Voltaire.
On voit donc l’importance du niveau de français dans les entreprises d’aujourd’hui.
De plus, pour certains (voir témoignage au début de ce billet), les lacunes en français peuvent être une vraie souffrance : les difficultés rencontrées au quotidien lors de la rédaction de simples mails ou notes deviennent un parcours du combattant, où la relecture par l’assistante ou le collègue est une opération indispensable,… Ces lacunes peuvent aussi altérer le leadership, avec des N+1 qui peinent là où les N ont des facilités. Sans évoquer l’éventuel manque de vocabulaire pour exprimer clairement ses idées.

Les entreprises ne sont bien sûr pas « condamnées » à continuer à perdre de l’argent et à dégrader leur image avec des acteurs ne maîtrisant pas le français ! Des formations permettent à tous les salariés concernés de s’assurer une bonne connaissance de l’orthographe et de la grammaire. Speciman y prend une part active : formation professionnelle, coaching de managers et collaborateurs : la maîtrise du français n’est pas une tâche aussi ardue qu’on l’imagine généralement. Pensez-y !

Et si des fautes se sont logées dans ce billet, faites m’en part !

*BBC,2011
**TextMaster, 2013
***Le phishing est la technique utilisée par des fraudeurs sur le web pour obtenir des renseignements personnels de l’internaute afin d’usurper son identité (typiquement : récupérer ses informations de carte bancaire)