L’entreprise ne devrait-elle pas « secouer » ses clients ?

Pour Speciman, les thèmes de la Relation Client et du Service Client tiennent une place particulière : cela m’amène à constater régulièrement, au fil de mes missions, combien certaines entreprises ont une idée erronée ou parcellaire de ce que leurs clients attendent d’elles.

Ces entreprises entretiennent de bonnes relations avec leurs clients : mais la proximité est-elle gage d’efficacité ?

J’avais déjà traité ces sujets dans mon article « 4 actions simples pour améliorer la Relation et le Service Client » et je souhaite revenir plus précisément sur la nature même de la Relation Client.

C’est d’autant plus important qu’une quantité croissante d’acteurs de l’entreprise sont en relation avec la clientèle, ponctuellement ou de façon suivie. Au sein de certaines structures, il n’est pas rare qu’un technicien contacte le client pour solutionner un point technique rencontré, qu’un chef d’une petite entreprise court-circuite son commercial pour accéder directement au client,…

Nous avons analysé par exemple,dans un précédent article,un des soucis – plus important qu’il n’y paraît a priori – qui se pose alors :« L’orthographe dans l’entreprise : le B-A BA ».
Mais la langue française n’est pas le seul écueil dans la relation qu’entretient l’entreprise avec ses clients : l’approche même de sa relation client doit souvent être remise en cause.

La crise économique et la Relation Client

L’époque où l’entreprise avait un carnet de commandes bien rempli est révolue depuis longtemps. Au fil des années, de nombreuses structures peinent à se développer, et survivent plus qu’elles ne vivent, faisant le « dos rond » en attendant la fin de la crise et des jours meilleurs.

Une conséquence -que les clients analysent souvent comme bénéfique – est que la rareté du client impose à l’entreprise une approche quasi servile à leur endroit. La peur de perdre un client est permanente chez les acteurs de l’entreprise et modifie lentement mais sûrement la nature même de la Relation Client. Il faut ménager ses clients, aller au devant de leurs désirs, tenter d’instiller de la proximité avec eux, les rassurer…

Les rendez-vous se succèdent, on se congratule, on tente d’asseoir une relation de confiance, et à force de communiquer, on ne se dit souvent plus rien.
Puis un jour, on s’aperçoit que le client décide de choisir un concurrent, plus « agressif », qui répond mieux à ses besoins : c’est la douche froide.
Mais où l’entreprise a-t-elle failli ?

Écarter toute relation Client atone pour cultiver une Relation Client « saine »

Cette relation client atone qui s’est installée pour ne pas « secouer » le client n’est pas au service du client lui-même (bien qu’il imagine le contraire, au moins dans un premier temps) ni de l’entreprise. Il faut se garder de toute relation « convenue » avec ses clients et cesser d’adopter en permanence des attitudes qui ne « créent pas de vague ».

Bien sûr, le « politiquement correct », la convivialité,… peuvent apparaître comme des environnements « confortables » à cultiver avec le client. Le stress des collaborateurs de l’entreprise est ainsi tempéré par l’entretien de relations au sein desquelles les habitudes dominent.

Mais l’entreprise doit rester vigilante : un client qui ne se plaint pas est un client « non insatisfait », pas un client satisfait. Il juge « normales » les prestations de l’entreprise.

La proximité semble entraîner la fidélité ?
Rien n’est plus faux.

Le client n’est pas un ami

Le client peut en effet être fidèle si l’entreprise répond à ses attentes. Les déjeuners, les gestes commerciaux,… l’intéressent sans doute, mais il va finir par s’apercevoir de lui-même que ses besoins ne sont pas réellement pris en compte.

L’entreprise doit donc, pour établir une relation gagnant-gagnant, savoir bousculer un peu son client, le sortir de sa zone de confort, savoir le contredire – évidemment seulement si le client se trompe ! – pour adopter l’attitude d’un partenaire, pas d’un ami.

Travailler pour le client doit devenir travailler avec le client : c’est ainsi que l’on va le fidéliser réellement, sans forcément acquiescer à toutes ses demandes. Il ne s’agit pas de manager à la place de son client : c’est lui qui appréhende le mieux son marché, son organisation optimale,… Mais il s’agit bien de mettre toutes les compétences de l’entreprise et toute sa créativité au service du client, pour établir une relation de confiance.

Pour conserver un client – et en gagner de nouveaux – la relation de confiance passe par une réelle interrogation de l’entreprise sur ce qu’elle peut apporter de mieux à ce client. Il est impératif d’avoir une vision à moyen et long termes : satisfaire aux demandes du client n’est pas l’alpha et l’oméga d’une Relation Client saine et pérenne.

Au sein de Speciman, nous pouvons travailler avec vous sur votre Relation Client et votre Service Client : loin de la simple forme, c’est votre stratégie et l’approche de vos clients que nous pouvons améliorer. Contactez-moi pour en parler !