Développer le numérique dans la Relation Client

Une récente étude* montre l’importance des outils numériques dans la relation entre une entreprise et ses clients. Cette présence du numérique dans la Relation Client repose notamment sur deux facteurs qui s’imposent à l’entreprise.

Il y a d’abord des clients de plus en plus connectés, qui développent une exigence croissante d’un contact quasi-immédiat avec leurs interlocuteurs dans l’entreprise.

D’un autre côté, une majorité des jeunes collaborateurs – qui ont eux-mêmes intégré le numérique dans leur quotidien – trouvent normal de l’utiliser dans la Relation Client.

Parfaire la Relation Client grâce au numérique

Développer sa clientèle est en 2016 le point le plus important pour 42% des salariés de TPE/PME, et le numérique tient une place de choix dans ce défi à relever. Pour plus de 52% d’entre eux, le numérique permet une meilleure efficacité de la Relation Client, à travers les outils de communication qu’il offre par exemple, mais aussi grâce à une meilleure connaissance des clients et de leurs désirs.

Attention cependant, la protection des données récoltées dans ce cadre reste une priorité pour 75% des 18-34 ans et 84% des 35-84 ans. Il s’agit donc de connaître ses clients – jusqu’à devancer leurs demandes – mais il est impératif pour l’entreprise d’assurer la sécurité des données récoltées.

Le numérique pour améliorer la motivation et la flexibilité

Certains aspects de cette étude peuvent surprendre : si 48% des 45-54 ans accèdent régulièrement à leurs mails à distance, seulement 39% des 18-34 ans ont cette pratique. Cela est à mettre en rapport avec une précédente étude** selon laquelle 65% des personnes issues de la génération Y préfèrent les contacts en face à face avec un manager, et 49% indiquent ne jamais travailler de leur domicile : le lien des Y au numérique a donc ses limites quand il s’agit de la sphère professionnelle…

Cependant, 54% des personnes interrogées reconnaissent l’apport du numérique dans leur efficacité au travail, et 49% se sentent davantage motivées grâce aux outils numériques.

Attention aux abysses numériques

Si l’outil numérique tend à se généraliser dans l’univers professionnel, il faut prendre garde à sa diffusion et à son utilisation au quotidien. Certains collaborateurs vont éprouver des difficultés à l’intégrer dans leur méthode de travail, ne vont pas être à l’aise avec ce changement qui leur est imposé. Pourtant, il est hors de question pour l’entreprise de se priver de leurs connaissances et de leurs compétences, pour les laisser choir dans une « faille numérique ».

Il faut alors, ponctuellement, intervenir pour que ces collaborateurs découvrent et assimilent ces nouveaux outils. Suivant les cas, une formation, un coaching, ou la mise en place de transfert de compétences au sein de l’entreprise (via le reverse mentoring par exemple – voir mon article « Quand la génération Y forme les aînés dans l’entreprise : le reverse mentoring » – permettent à tous d’exploiter les outils numériques pour améliorer la Relation Client. Speciman peut vous aider dans ce cadre : contactez-moi !

* Étude Ipsos Mori pour Microsoft, janvier 2016
** Étude Survey Monkey pour Microsoft, octobre 2015