Les entreprises françaises DOIVENT booster leur Service Client !

 

J’ai déjà rédigé de nombreux articles sur le Service Client, la Relation Client, le SAV… (voir notamment « Développer le numérique dans la Relation Client », « Relation et Service client : Feedback Management et ROI en 3 points », « L’entreprise ne devrait-elle pas secouer ses clients ? », « Gérer les réclamations clients en 4 étapes »…)

Avec l’attention que semblent porter les entreprises à leurs clients – notamment grâce au numérique – on pourrait penser que le Service Client ne cesse de s’améliorer en France.

Une étude* vient pourtant contredire cette impression : loin de se parfaire, le Service Client se dégrade même de façon spectaculaire en France…

Arrêtons-nous un instant sur le sujet.

 

75% des français ont contacté un Service Client en 2015

…et majoritairement par mail, ce qui montre bien l’importance du numérique dans la relation client/entreprise.

Le téléphone et le formulaire en ligne sont les 2 autres moyens privilégiés pour contacter le Service Client.
En revanche, les réseaux sociaux sont encore un vecteur très peu utilisé, moins encore que les applications sur smartphone. Est-il donc vraiment si pertinent de « suivre la mode » en misant majoritairement sur ces médias omniprésents… ?

 

Sentiment quasi-systématique : l’insatisfaction face au Service Client

Le ressenti des clients à l’issue de ce contact s’avère catastrophique pour les entreprises : 98 % estiment avoir attendu trop longtemps avant d’avoir le bon interlocuteur, 96 % ne l’ont pas eu à leur premier contact, 95 % ont dû expliquer à plusieurs reprises la raison de leur appel, et 94 % sont insatisfaits des réponses qui leur ont été faites.

Remarquons également que 93 % ont été en contact avec un interlocuteur qui maîtrisait mal le français.

L’insatisfaction atteint donc des sommets…

 

Des avis variables suivant les vecteurs utilisés

C’est bien le contact en face-à-face qui satisfait le mieux les clients, suivi par le « click to call », le chat et l’email.

Les réseaux sociaux et le courrier postal sont les moins plébiscités.

Le client est donc plus satisfait par une interaction immédiate avec le Service Client (que n’apportent pas toujours les réseaux sociaux, encore peu animés en direct). Et s’il apprécie le face-à-face, il aime aussi minimiser ses efforts ; le « click to call » ou le chat (ne nécessitant pas de déplacement) sont pour là aussi très prisés…

 

L’e-commerce a la cote… mais les autres acteurs sont trop sûrs d’eux

C’est bien l’e-commerce qui satisfait le mieux ses clients et qui vient même en tête des classements des clients « très satisfaits ».

Pourtant, les Services Clients du commerce en ligne estiment un taux de satisfaction de leurs clients à 67 %… alors qu’ils sont en réalité 77 % à être satisfaits !

Dans les autres secteurs, les acteurs du Service Client sont beaucoup trop sûrs d’eux. La palme est décernée aux services bancaires qui s’estiment efficaces à 100 %… pour un jugement effectif par la clientèle à 63 % !

 

Des performances en chute libre

Plus lents, moins efficaces, les services clients semblent délaissés par les entreprises françaises. Avec de très mauvaises performances en augmentation considérable sur une année.

Les clients jugent ainsi acceptable une attente de 24h pour recevoir une réponse à leur mail de réclamation. En 2014, 18 % des sites mettaient plus de 30h pour répondre aux mails.

En 2015, ce taux grimpe à 45 % !

 

Service et Relation Client : c’est le moment de réagir !

Rendre plus efficace votre service client est un impératif pour améliorer l’image de marque de votre entreprise, mais aussi son développement ! Si vos concurrents délaissent cet aspect pourtant crucial de leur activité, c’est une raison de plus pour faire la différence grâce à un Service Client irréprochable.

Speciman intervient à tous les niveaux de la Relation Client et du Service Client. Mesurer la qualité de votre relation client, générer la confiance chez vos clients et les fidéliser, se doter de techniques et d’outils pour professionnaliser la Relation Client, former vos commerciaux mais aussi tous vos collaborateurs désormais en contact avec le client : autant d’actions qui vont rejaillir sur l’image de votre structure… et sur ses résultats !

Contactez-nous : nous allons booster votre Service Client !

 

 

 

 

*Observatoire des Services Clients 2015, BVA