Vente, négociation : rebondissez sur 4 objections « classiques » de votre client

Vous êtes en rendez-vous de vente/de négociation avec un client et devez forcément faire face aux remarques définitives qu’il vous lance : « Je n’ai pas eu le temps d’y réfléchir », « Je dois en référer à ma direction », « Je veux d’abord regarder les offres de vos concurrents », « Vous êtes trop cher »…

Autant d’objections classiques forcément rencontrées par tout commercial.
Vraies ou tactiques, ces objections « ferment » votre démarche et annoncent une fin de non-recevoir. Heureusement, il existe des outils pour se tirer de telles situations…

« Désolé, je n’ai pas eu le temps d’y réfléchir »

Cette réponse intervient lorsque vous appelez votre contact, après lui avoir adressé votre proposition écrite. Elle peut être réelle car, comme vous l’expérimentez vous-même, le rythme de travail et la pression associée ne cessent de s’intensifier dans la sphère professionnelle.

Néanmoins, vous devez tenter de faire passer votre message et ne pas en rester là.

Vous pouvez bien sûr lui demander « Quand puis-je vous recontacter ? » et ne pas oublier de le relancer à la date prévue.

Vous pouvez également poser une question fermée. « Je comprends, juste une question : connaissez-vous tel produit ? », « Pas de problème, une simple interrogation : utilisez-vous tel service ? ».
Cela ne fonctionne pas à tous les coups, mais néanmoins plus souvent que vous ne pouvez l’imaginer.
La suite est alors « classique » pour vous : vous enchaînez sur des questions ouvertes et faites parler votre client de ses problématiques en lien avec vos prestations. En raccrochant ses problématiques à la solution que vous lui apportez dans votre proposition, vous lui donnez envie de regarder celle-ci avec plus de célérité qu’il ne comptait en mettre avant votre appel.

« Je dois en référer à ma direction »

Voilà une réponse plus ennuyeuse pour vous : même si votre client est « accroché », il n’est pas le  décideur. C’est une information capitale que vous auriez dû déceler en amont…

Prenez l’initiative : tentez le « Y a-t-il une personne que vous me recommandez pour évoquer ce sujet sans vous faire perdre votre temps ? »
Là encore, aussi étonnant que cela puisse paraître, cela peut fonctionner : vous déchargez cet interlocuteur d’une tâche en vous adressant directement au décideur. En lui évitant cette démarche, vous lui rendez parfois service…

Plus directement, vous pouvez aussi proposer : « Quand pouvons-nous, vous et moi, lui présenter le projet ? »
Optez sinon pour un sobre « Quand puis-je vous recontacter pour faire un point ? »

 « Je veux d’abord regarder les offres de vos concurrents »

Cela ne vous arrange pas, mais vous n’espériez tout de même pas échapper à cette remarque !
Soyez sûr de vous et renforcez votre client dans sa démarche : « C’est tout à fait normal, je vous y encourage ! ». Vos concurrents n’auront sans doute pas ce panache à ses yeux.

Glissez ensuite avec assurance et amabilité (mais sans arrogance) : « Je vous fais confiance pour me donner votre retour sur les offres de chacun. Sachez que ma proposition est particulièrement adaptée à vos enjeux et à vos attentes, vous le verrez ».
Cette confiance que vous montrez et la relation future que vous initiez peuvent faire la différence : à vous ensuite d’être efficace dans vos arguments lors de vos prochains contacts.
N’hésitez pas non plus, en restant clair et bref, à mettre déjà en avant un ou deux points qui distinguent votre offre de ce que va trouver le client chez vos concurrents.

« Vous êtes trop cher »

C’est évidemment, là encore, une objection quasi systématique.

Attention au moment où cette objection intervient : s’il s’agit du début de la négociation et que votre client est allé directement à votre page « tarifs » en survolant le reste de votre proposition, méfiez-vous. Il pourrait très bien refuser d’aller plus loin, avant même que vous puissiez argumenter sur ce qui justifie ce tarif.
Enchaînez immédiatement sur le « pourquoi » du tarif : la qualité de votre produit/service a un coût, il se singularise par rapport à la concurrence… Présentez des arguments forts et pas « gadget ». Votre client n’a pas de temps à perdre, soyez efficace.

Si cette objection survient lorsque votre client a bien compris l’ensemble de votre offre, tout va bien : vous êtes toujours en lice et c’est la dernière ligne droite. Là, vous êtes en terrain connu. Vous maintenez votre tarif – la qualité du produit/service ne peut vous faire descendre le prix – mais la complétez par des prestations supplémentaires offertes (éventuellement pendant un certain temps !), ou optez pour le classique « geste commercial ».

Si vous sentez que votre client est accroché mais ne dispose pas de l’enveloppe en rapport avec vos prestations, c’est à vous de vous adapter. Si vous avez affiché un prix un peu supérieur au prix réel : en ajustant ce prix proposé au prix de référence, vous donnez alors à votre client le sentiment de faire une bonne affaire…

Réussir ses entretiens commerciaux, négocier avec succès, savoir défendre son prix, développer sa capacité de persuasion… autant d’aspects que doit maîtriser un bon vendeur. Travailler son savoir-faire et son savoir-être n’est pas inné, cela s’apprend !