Savoir rédiger un email, notamment à l’international

Nous sommes inondés d’emails et en écrivons nous-mêmes de (trop) nombreux, jusqu’à frôler la saturation devant l’aspect chronophage de l’outil (voir mon article « Vers l’entreprise 0 mail : une réalité ! »). Ce sont ainsi près de 150 000 emails qui sont envoyés chaque minute à travers le monde !

Appliquons-nous les bonnes pratiques en matière de rédaction d’emails ? J’ai déjà mis l’accent sur l’usage pernicieux des emails dans le cadre du management à distance. Les managers négligent parfois les signaux faibles de mal-être contenus dans un simple appel téléphonique émis par l’un de leurs collaborateurs (voir mon article « Focus sur le management à distance »).

Sommes-nous aussi courtois entre services internes qu’avec nos clients externes ? On pense très souvent qu’il faut être vigilant avec le client mais qu’avec le collègue d’un autre service, « se lâcher » par mail n’a pas de conséquences. Il n’en est rien : des tensions se créent, grippant les rouages de la collaboration.

Enfin, savez-vous que l’on n’écrit pas un mail de la même façon selon que l’on s’adresse à un américain ou à un français ? À son patron ou à un collaborateur ?
Un très intéressant ouvrage* est paru. Voyons ces points plus en détail.

À, CC : le choix des destinataires

Lors de la rédaction d’un mail, il s’agit évidemment d’en indiquer les destinataires.

En France, l’ordre dans lequel sont indiqué les destinataires dans les champs « À » et « CC » est sans importance majeure. De même, les pays du nord de l’Europe ou les États-Unis n’y prêtent aucune attention.
Mais si vous écrivez à des destinataires asiatiques, attention ! Vous devez vous adresser à une personne du même ordre hiérarchique que vous. Si vous vous adressez à un N-1, vous devez avoir au préalable l’accord du N.

Aux Pays-Bas, mettre le N+1 en copie lorsqu’on s’adresse au N est mal vu : c’est perçu comme étant une technique pour mettre la pression à votre destinataire.

Dans d’autres pays (Russie, Chine…), un autre caractère vient se greffer : l’ordre des destinataires. Il est impératif de commencer par le plus haut dans la hiérarchie, puis de respecter celle-ci pour les destinataires suivants.

Le corps du mail

Pour les français, il est habituel d’utiliser une formule d’introduction du type « Bonjour Madame…, Bonjour Monsieur… » ou « Bonjour Pierre » si vous connaissez déjà Pierre. De même, signer son mail nous semble une évidence.

Dans les pays du nord de l’Europe, pas besoin de connaître Pierre pour l’appeler par son prénom (ce qui n’est pas étonnant, voir mon article « Abejdsglaede et management : un modèle pour la France ? »).

Souvent, aux États-Unis, cette formule d’introduction est carrément omise, pour entrer dans le vif du sujet du mail. Il n’y a donc pas à s’émouvoir si vous recevez un tel message, le « Hi Catherine » n’est que facultatif.
De même, la signature (même automatique) est alors souvent oubliée, ne vous en formalisez pas et n’y voyez là aucun caractère négatif.

La formule de politesse

L’email permet de s’abstraire des formules du type « Je vous prie d’agréer, Monsieur, l’expression de ma haute considération » encore en vigueur dans les courriers papier.

Nous utilisons notamment le « Cordialement » – très utilisé mais passe-partout pratique – pour les personnes que nous ne connaissons pas, le « Bien cordialement » pour celles qui nous sont plus proches, le « Bien à vous » pour les personnes déjà rencontrées et appréciées, « Amitiés »…
Ces formules connaissent leurs abréviations : « Cdt » par exemple (raccourci perçu souvent comme cavalier).

Attention, aux États-Unis par exemple : si vous utilisez « Yours » (et principalement si votre destinataire est une femme), vous risquez de générer l’énervement : votre destinataire peut mal le prendre, il « n’est pas à vous » ! Le « Best regards » reste une valeur sûre.

*The Culture Map: Breaking Through the Invisible Boundaries of Global Business, Erin Meyer