Un nouveau système d’information ? Petit guide du changement pour le manager.

En ces temps où la technologie irrigue de plus en plus les structures et les méthodes de travail, l’évolution des systèmes d’information au sein de l’entreprise est un impératif régulier. Mutation de l’organisation ou transformations technologiques entraînent de fait une modification des systèmes d’information.

Le développement et le déploiement de nouveaux outils vont perturber les habitudes de travail et modifier les processus en place, impactant les habitudes de chacun. En découlent des réactions de tension voire de friction : ces changements peuvent avoir des impacts divers suivant les individus, et être plus ou moins bien adoptés.

Les freins au changement

Ces réticences ou ces boycotts ne sont pas anodins : ils peuvent remettre en cause l’ensemble du projet d’évolution des systèmes d’information. Ces échecs ont en effet plus souvent une origine de refus de l’équipe que de problèmes techniques.

Il s’agit donc, pour les dirigeants et les managers, de valoriser en amont et de faire accepter en interne ce projet d’évolution. Le facteur humain, qui peut paraître anecdotique lors de l’étude du projet, est en réalité un pivot de la réussite de cette mise en place.

Quelle est alors la problématique ? L’acceptation du changement, si centrale en management. La conduite du changement va permettre d’écarter les réticences, faire comprendre la nécessité de modifier les habitudes établies et faire accepter la transformation de l’environnement de travail.

Les étapes du changement réussi

Il s’agit d’abord d’identifier les différentes réactions à l’annonce de l’implémentation du projet. Pour certains, l’acceptation voire l’enthousiasme est de mise. Pour d’autres, le refus est catégorique. Et souvent pour une majorité, l’indifférence règne.

Le manager peut alors s’appuyer sur les meneurs du projet et sur ceux qui l’acceptent. Il s’agit cependant, auprès de tous, de faire preuve de pédagogie : expliquer est le maître mot. Exposer et détailler la démarche et les objectifs du changement sont une nécessité : outre présenter les raisons de cette mise en place, il faut rassurer et évidemment mettre en avant les avancées escomptées.

On peut scinder en 10 étapes un changement bien mené pour un maximum d’acceptation.

1. Étudier en amont le projet à venir pour fixer le cadre du changement à implémenter et définir les grands axes à mettre en œuvre.
2. Fixer la structure du projet et le mode de fonctionnement qui lui est associé.
   Ces deux points permettent l’élaboration d’un véritable cahier des charges qui va permettre au manager de gérer et d’accompagner le changement.
3. Développer une dynamique de changement envers un maximum de nouveaux utilisateurs et identifier les résistances.
4. Déterminer les actions qui permettront de guider le changement pour favoriser son succès.
5. Développer concrètement, mettre en place le projet.
6. Impliquer au maximum l’ensemble des intervenants : leur participation – ou leurs réticences – sont des signaux importants pour le manager.
7. Gérer les réticences et les blocages, communiquer et utiliser les outils du coaching (PNL par exemple) pour faciliter l’échange avec les réfractaires et gérer les émotions.
8. Ne pas écarter les relations de leadership à prendre en compte pour faciliter l’adhésion.
9. Former les individus impactés par ces changements aux aspects techniques et aux réponses organisationnelles à implémenter. Bien expliquer les avantages mais ne pas écarter les limites du nouveau système.
10. Communiquer… et communiquer encore !