Les émotions sont présentes dans le travail et nos clients les vivent

Avez-vous déjà éprouvé dans votre sphère professionnelle, des émotions puissantes, pouvant parfois entraîner des comportements difficiles à maîtriser ?

Si vous répondez « oui », c’est normal. Peur de ne pas être assez compétent, colère en entendant une remarque injustifiée, tristesse lorsqu’arrive la fin d’un projet enthousiasmant, joie d’être sélectionné suite à un appel d’offres… les émotions font partie intégrante de la vie quotidienne, y compris au plan professionnel.
Quand elles sont vécues comme positives, ces émotions constituent un formidable levier, amplificateur de performance et de bien-être au travail. Mais ce n’est bien sûr pas toujours le cas… certaines émotions vécues comme négatives sont un frein à l’atteinte des objectifs et peuvent polluer le dialogue manager-collaborateur.

Un exemple : les émotions dans l’entretien annuel d’évaluation

C’est la période, vous recevez vos collaborateurs en entretien. S’il est aisé et agréable de souligner de bonnes performances, il y a également des annonces moins faciles à faire, liées à une absence de résultat ou à un comportement inadéquat. Certes, ce n’est pas une découverte pour le collaborateur, puisqu’en manager expérimenté, vous lui avez déjà fait part de vos remarques tout au long de l’année. Mais revenir sur ces contre-performances peut générer à la fois chez le collaborateur et chez vous, des émotions qu’il va falloir gérer.
Qui plus est, de façon dissociée de cet entretien, vous devrez parfois annoncer au collaborateur que son bonus est en deçà de ce qu’il espère… et prendre en compte ses réactions.

Faut-il encourager l’expression de l’émotion ?

Si elles peuvent être exprimées, par exemple dans le cadre de l’entretien annuel d’évaluation (voir mon article « Un entretien d’évaluation défavorable ? 4 points pour le transformer en opportunité ! »), les émotions favorisent l’apport de changements dans une situation, ou une vision nouvelle de celle-ci. A la clé : du soulagement et un surcroît de motivation, tant pour le collaborateur que pour le manager.
En revanche, si elles sont jugulées, les émotions peuvent provoquer lassitude voire épuisement professionnel, bruits de couloir et ressentiment envers le manager.
L’expression des émotions dans le cadre professionnel est souvent limitée par des croyances (« on ne se montre pas en spectacle », « si tu parles à ton manager de tes émotions, il va te trouver faible, il va en tirer parti… »). Le self-control, la rétention des émotions prennent le pas sur le partage émotionnel. Le collaborateur se doit d’être rationnel et de réaliser l’activité sans ressenti, ni état d’âme.
Cela conduit certains collaborateurs à cacher leurs émotions, à les masquer, à « inventer » des émotions vécues comme positives, provoquant ainsi une « dissonance émotionnelle ». L’absence de prise en compte de l’émotion peut générer des comportements à risque ou reporter dans le futur la résolution des problèmes, sous une forme qui sera alors bien plus difficile à gérer.

Comment réagir face à l’émotion ?

Confronté à un collaborateur qui exprime une émotion, le cerveau du manager mène différentes actions en parallèle et de façon très rapide, de manière à y apporter une réaction adaptée. Cette réaction adaptée consiste notamment à :

• reconnaître l’émotion que le collaborateur exprime,
• verbaliser cette émotion,
• ajuster une réponse comportementale appropriée.