La délicate Relation Client en France

Il me semble utile de mettre l’accent sur une étude récente* relative à la Relation Client.

Près d’un consommateur français sur deux est passé, en 2017, à la concurrence car il s’inquiétait de l’utilisation de ses données personnelles ou parce que l’expérience client n’était pas assez personnalisée.

On comprend, à ce chiffre, l’importance :

• de l’expérience client en général, et de sa déclinaison personnelle à chaque client
• de la confiance cultivée par l’entreprise pour rassurer ses clients sur la gestion des informations qui les concernent.

D’ailleurs, pour 87 % des consommateurs français, il est extrêmement important que les entreprises protègent les informations personnelles de leurs clients. De façon connexe, 73 % affirment que ne pas pouvoir faire confiance à une entreprise pour protéger ses données personnelles est une forte source de mécontentement.

On pourrait en conclure que l’insertion de l’intelligence artificielle dans l’expérience client et le développement des outils de suivi, voire d’anticipation des données d’un client pourrait être un réel atout.
Sauf que 38 % des français craignent – voire trouvent terrifiant ! – que la technologie anticipe leurs besoins. Pourtant, 23% souhaitent que les entreprises auxquelles ils sont fidèles les connaissent mieux, et 34 % ont mis fin, en 2017, à une relation commerciale pour cause de manque de personnalisation.

Il s’agit donc de « doser » la personnalisation pour ne pas faire fuir ses clients. Car près d’un français sur 2 attend une personnalisation du traitement que lui réservent les entreprises auprès desquelles il se considère comme « bon client ». Mieux, 58 % consacreraient au moins la moitié de leurs dépenses à un fournisseur qui excelle dans la personnalisation des expériences client sans compromettre la confiance.

* Accenture, Misez sur l’hyper-pertinence, 2017