Managers : que faire après un clash entre collaborateurs ?

Vous êtes manager et avez dû faire face à un clash entre collaborateurs. Le conflit est une situation « normale » dans l’équipe : celle-ci est formée d’êtres humains qui connaissent une certaine pression, tout n’est pas toujours rose au sein du groupe malgré vos efforts de management.
Mais comment gérer « l’après tension » ?

L’impérative discussion

Recevez chacun des belligérants dans votre bureau et amenez-le à parler des origines de cette querelle. Il parlera plus aisément dans ce cadre plus intimiste qu’un open space ! Aidez-le à verbaliser son ressenti pour faire descendre la pression. Demandez-lui clairement ce qui l’agace, comment est né ce dissensus, axez-vous sur lui : hors de question de mettre en cause le mauvais caractère d’un autre pour expliquer (excuser ?) cette brusque altercation.
Faites preuve d’empathie pour ré-injecter de la confiance.

Vous devez tout en même temps faire votre autocritique : quelle est votre part de responsabilité dans cet affrontement ? Avez-vous pris les bonnes décisions ces derniers temps ? Ou n’avez-vous pas pris de décision alors que la situation de l’équipe/de l’entreprise l’imposait dans une conjoncture délicate, par exemple ?
Vous aussi avez droit à l’erreur, et devez donc la reconnaître : le cas échéant, réunissez votre équipe pour verbaliser vos manquements publiquement. Vos collaborateurs vous en sauront gré et comprendront que le groupe repart sur de bonnes bases.

Faire éventuellement appel à un tiers

Si malgré vos efforts, vous sentez que les protagonistes du conflit restent tendus et que la sérénité ne revient pas dans le groupe, c’est à vous d’agir. Peut-être êtes-vous vous même impliqué et, partie prenante de la tension, ne pouvez faire baisser la pression.

N’hésitez pas à faire appel à un tiers non concerné pour servir de médiateur. Ce peut être un coach extérieur à l’entreprise, un manager d’un autre service qui saura faire preuve d’objectivité. Il s’agit de faire naître une solution qui satisfera tout le monde à travers un regard neuf. C’est notamment le travail d’un professionnel du coaching intra-entreprise.
Oubliez votre hiérarchie qui, comme vous, serait partie prenante : votre boss ne peut pas tout.

Redonner du sens au travail de chacun… et de tous !

Travaillez à redonner à l’équipe son sens, reprécisez les objectifs des individualités mais aussi du groupe. Réinjectez de l’implication après cette crise. Vous disposez pour cela de nombreux outils propres au team-building : travailler sur le sens de l’équipe avec un professionnel extérieur pour redonner de la cohérence, recevoir chacun des membres du groupe pour discerner les tensions en sommeil et les juguler en amont, réorganiser éventuellement l’équipe elle-même pour que des susceptibilités personnelles soient amoindries…

Et n’oubliez pas que votre travail vous implique personnellement au sein du groupe : soyez plus présent, saluez vos collaborateurs, félicitez-les dès qu’un succès se présente, pensez aux afterworks (voir mon article « L’afterwork : un outil du manager ! »)… mettez tout en œuvre pour souder l’équipe de nouveau et redevenir l’interlocuteur privilégié de chacun, ce que vous n’auriez jamais dû cesser d’être.