Relation Client : moins de réseaux sociaux, plus d’avis clients !

Les réseaux sociaux ont la cote. La surmédiatisation des tweets de l’ancien Président des États-Unis, par exemple, y a contribué. Chacun, désormais, communique à coups de posts Facebook ou de publications Instagram en fonction de son humeur, de son activité, de ses amours ou de ses coups de gueule…

De ce fait, pour les entreprises, le canal du réseau social semble incontournable. Des Community Managers travaillent d’arrache-pied pour animer et fidéliser la communauté d’internautes visés, à grands coups de jeux concours et autres exclusivités. Des tendanceurs sont courtisés, sollicités, débauchés.
La tendance est au bio et au local ? Qu’à cela ne tienne, les marques se font plus proches et lavent plus vert.

Elles recherchent le buzz, tentent d’initier le bouche-à-oreille.
Et bien sûr, elles attendent leur retour sur investissement et sont très attentives aux réactions de la communauté.

Le réseau social, l’alpha et l’oméga de la Relation Client ?

Certes, mais… les entreprises travaillent principalement, à travers les réseaux sociaux, une cible qui fait partie de l’écosystème de la marque, c’est un cercle restreint. Le plus important groupe de prospects est, lui, en dehors de cette sphère d’influence.

Le buzz ? Lui peut précisément agrandir la cible, mais il est rarement atteint. Les campagnes marketing via les réseaux sociaux sont souvent considérées comme intrusives et ont du mal à se démarquer. Le buzz vient plutôt de campagnes originales, difficiles à mener à bien sans altérer l’image de marque et qui font rarement mouche.

Et quid des avis des clients ?

Les entreprises ont une fâcheuse tendance à trop délaisser les avis clients. C’est pourtant un canal riche en informations et plus simple à gérer qu’un réseau social, du moins sur Internet. De nombreux outils numériques recueillent ces avis, et seulement ceux des clients pour les entreprises marchandes – pas des internautes lambda, cela permet de filtrer un minimum les « faux » avis déposés par des concurrents.

Car les avis clients et les fameuses « étoiles » qui les accompagnent sur Internet, constituent un élément  générateur de confiance auprès des internautes. L’entreprise qui n’en dispose pas sera délaissée pour sa concurrente qui les utilise : cette dernière sera considérée comme plus transparente. Et la confiance, c’est un grand pas vers la conversion.

Autre élément décisif pour l’entreprise : ces avis sont relayés et interprétés par les moteurs de recherche du web, ils contribuent à la visibilité de l’entreprise sur Internet via le référencement naturel. Il est impératif de les gérer pour un référencement efficace.

Encore un avantage pour l’entreprise : les avis recouvrent la totalité de l’expérience d’achat. Les retours clients peuvent concerner autant la livraison d’un produit qu’une expérience lors d’une prestation de service par exemple. Rien n’échappe à la sagacité du client.
C’est bien sûr un risque pour l’entreprise, mais aussi un formidable levier d’amélioration.

D’autre part, les avis touchent potentiellement tous les clients mais aussi les prospects, et pas seulement les internautes. En ces temps où chacun s’échange des « bons plans », le bouche-à-oreille peut être généré par de bons avis : c’est là un excellent facteur de conversion.

S’exposer à de mauvais avis…

Demander son opinion au client, c’est s’exposer à des déconvenues. D’autant qu’une étude a montré que les mauvais avis, même s’ils sont minoritaires comparés aux « 5 étoiles » attendues, sont plus valorisés. Cela signifie que les internautes réagissent plus à ces mauvais avis, les considèrent comme importants.

Or un mauvais avis est souvent révélateur d’un dysfonctionnement, même ponctuel : c’est une information cruciale pour l’entreprise. Même si l’avis concerne un facteur indépendant de l’entreprise elle-même, celle-ci doit réagir et s’adapter.
Ce peut être le cas, dans le secteur marchand par exemple, de problèmes liés à la livraison du produit vendu. L’entreprise aura beau être irréprochable et proposer des produits de qualité, tout son travail peut être impacté par des problèmes de livraison. C’est à elle de réagir, et cette prise de conscience est bien issue des avis clients.
Cela pourra déboucher par le retour des « 5 étoiles » attendues !